Gérer les avis en ligne pour promouvoir son entreprise

Internet a permis aux gens de prendre la parole sur tout et n’importe quoi, et de partager leurs idées. Vous pouvez donner votre avis sur des services, des lieux à visiter, des entreprises, etc. Il n’y a plus de limite. Ces avis en ligne aident, en général, d’autres personnes à prendre une décision.

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Nous écoutons l’avis d’un ami proche, non ? Oui, bien évidemment.

Mais qu’en est-il d’un avis en ligne publié par un parfait inconnu ? Nous l’écoutons aussi ?

Je ne sais pas si vous vous souvenez, mais dans notre e-book téléchargeable ci-dessous, nous avons pu voir une stat intéressante de Google :

80% des gens disent faire confiance aux avis en ligne autant qu’ils font confiance aux recommandations d’un ami.

Donc pour répondre à la question, oui, majoritairement, les gens tiennent compte des avis en ligne postés par des inconnus.

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Pourquoi les avis en ligne sont-ils importants pour votre business ?

Tel le côté obscur de la Force, il ne faut pas négliger le pouvoir des avis en ligne. Les commentaires peuvent faire tellement pour votre entreprise ! Mais aussi, la ruiner totalement. À vous de suivre les conseils suivants afin d’utiliser les commentaires en ligne à votre avantage.

Les avis en ligne peuvent être un excellent moyen d’obtenir une visibilité et de la publicité gratuitement.

C’est pourquoi votre entreprise apparaît sur des sites Web publiant des commentaires, tels que Google My Business, Yelp, Amazon, TripAdvisor, etc.

Avoir un maximum d’avis positifs montre aux autres que vos services sont de qualité et que vous avez une clientèle contente de vous.

Il faut se mettre dans la tête d’un acheteur potentiel.

Pierre cherche un restaurant savoyard sur Lyon. Il tombe sur un restaurant noté 4,5 étoiles sur 5 avec comme commentaires “la fondue du siècle” ou bien “fromage de qualité”.

Et un autre noté 3 étoiles sur 5 avec comme commentaires “Aucune saveur, autant manger un McDo” ou bien “On repassera pour la qualité du service. Déplorable !”.

On choisit tous le premier restaurant, non ?

Note : Pour traquer les avis que laissent les gens sur vous sur le web, effectuez régulièrement une recherche en ligne pour voir où les gens mentionnent votre entreprise. Compilez une liste de ces sites et applications, et créez une alerte sur les moteurs de recherche à l’aide d’un outil tel que Google Alerts afin de pouvoir répondre rapidement aux avis.

Comment répondre aux avis en ligne ? Y compris les négatifs

Les commentaires en ligne sont un peu comme un début de conversation. Comme dans la vie réelle, il faut rester courtois, surtout lorsque l’on est une entreprise.

Cette conversation en ligne sera visible DE TOUS, alors à vous de rester le plus professionnel possible, même si vous répondez à un véritable con.

La zen attitude avant tout !

Il y a 4 types de commentaires et nous allons voir comment y répondre efficacement :

Le commentaire positif

Lorsque quelqu’un vous laisse un commentaire positif, faites-lui savoir à quel point ça vous touche et remerciez-le pour ça.

Pour les commentaires positifs, je vous invite à être le plus personnel possible avec votre interlocuteur.

Si vous avez son prénom, mentionnez-le.

Si vous êtes un hôte AirBnb par exemple : “Merci Audrey pour ce commentaire. Ça m’a fait extrêmement plaisir de te loger. En plus tout était propre après ton départ. Tu reviens quand tu veux !

Par contre, la section commentaires n’est pas un endroit pour essayer de vendre ses services ou produits. On aura une image de vous comme quelqu’un d’opportuniste et pas sincère.

Le commentaire négatif où vous avez trouvé un terrain d’entente avec le client

Comme personne n’est parfait, il n’y a aucune entreprise qui n’a pas eu au moins un commentaire négatif dans leur existence. C’est un passage par lequel vous allez devoir passer.

On ne s’inquiète pas, c’est très facile à gérer !

Il faut juste suivre deux règles : pas de panique et professionnalisme.

Si vous répondez de manière agressive ou incorrecte, vous allez nuire à la réputation de votre business.

Donc, on respire un grand coup, et vous leur montrez que vous les écoutez et que vous allez régler le problème.

Même si vous n’en avez pas envie, il faut remercier la personne pour son commentaire. Un client insatisfait reste tout de même un client.

Après, comme si vous parliez à un enfant, dites-lui que vous comprenez le souci et expliquez-lui les étapes à suivre pour résoudre tout ça.

Rappelez-vous les deux règles d’or, vous devez répondre calmement, positivement et rassurer votre client. Il ne faut surtout pas être sur la défensive et sarcastique, même si ça vous démange !

C’est vrai qu’une petite baston en ligne ne fait pas de mal, mais ce serait très mauvais pour votre business. Alors, on enlève ses gants de boxe et on passe l’éponge sur ses vifs sentiments.

Si une personne est vraiment mécontente de vous, essayez de dévier le sujet en privé.

Essayez de résoudre le problème en privé par e-mail ou par téléphone.

Lorsque le problème est résolu avec cette personne, vous pouvez lui demander d’enlever son commentaire négatif.

Si le problème était vraiment énorme et si vous avez l’adresse du client, il est sympa de penser à lui envoyer une note manuscrite. À vous de décider si vous voulez mettre un coupon réduction afin de montrer votre bonne foi et de s’excuser une dernière fois pour ce souci.

Note : Pour répondre aux commentaires, je vous conseille de vous créer une adresse mail personnalisé, comme : aide@votredomaine.com. Ça fait tout de suite plus professionnel et ça rassure.

Le commentaire négatif où vous n’avez PAS trouvé de terrain d’entente avec le client

Même si vous avez fait de votre mieux, parfois les gens ne peuvent tout simplement pas être satisfaits. Que voulez-vous, c’est la nature humaine ….

Si vous êtes dans ce genre de situation, répondez publiquement et expliquez brièvement votre version de l’histoire et comment vous avez réglé la situation.

Cependant, n’entrez dans le jeu du blâme. “Gnagnagna, c’est lui qui a commencé” Vous êtes adulte, montrez-le.

Les trolls, spams et autres guignols du web

Et le dernier type de commentaires que vous pouvez avoir sont les trolls (qui viennent juste pour emmerder le monde) et les spams.

Si c’est ça, vous pouvez signaler les commentaires au site Web sur lequel ils sont publiés.

Cependant, rappelez-vous que la plupart des sites ne les supprimeront pas à moins que la critique ne viole une politique de contenu (injures, pornographie, etc).

Comment utiliser les commentaires en ligne pour promouvoir mon entreprise ?

Les commentaires ne tombent pas du ciel, enfin si, les mauvais. Généralement, ce sont les personnes ayant eu une mauvaise expérience avec un service/produit qui dépose un commentaire.

À vous de convaincre les gens satisfaits de publier un commentaire positif.

Montrer que vous avez de bons commentaires pour attirer de nouveaux clients. Mettez-les sur votre site web, sur vos prospectus. C’est une preuve de succès, alors ne vous en cachez pas !

Mais n’oubliez pas qu’il faut d’abord l’avis de la personne qui a posté ce commentaire avant de l’utiliser à des fins marketing.

Outre le fait d’attirer de nouveaux clients, afficher les commentaires positifs à des bienfaits pour votre équipe.

Ils motivent les employés et aident à garder le moral de l’équipe au plus haut.

C’est quand même sympa lorsque vous êtes livreur de pizza et que vous voyez ce genre de commentaires : “Le livreur est au top”, “Le livreur a toujours le sourire, j’adore !”.

Montrez à votre équipe que vous avez de bons retours.

J’espère que ces petites astuces vous ont aidé. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à laisser un commentaire ci-dessous, j’y répondrais le plus vite possible. À tout de suite 🙂 !

Crédit photo :  Andrew Neel et Kaitlyn Baker